お客様と心が通い合う「通”心”販売」を目指して
やずやでは毎日数多くのお電話をいただきます。
お電話をくださるお客様に安心して商品を購入し続けていただくために、私たちは商品の情報をお伝えするだけでは足りないと思っています。一人ひとりのご要望にあった商品をご提案し、「あなたと話せてよかった」と思っていただける心に寄り添った、心が通い合う「通心販売」をすることが私たちの目指す電話応対です。
商品開発をする部署、資料やチラシを作成する部署、インターネットのサイトを担当する部署などさまざまな部署が在りますが、どこの部署に所属していてもお客様のご意見・ご要望に耳を傾け、お応えすることは全社員一緒です。そのため全社員でお客様のお電話をとり一本一本と真摯に向き合い、一人ひとりのお客様が必要としている商品、求めている情報などをご案内します。
電話応対のスキルアップに繋がればと、今年も公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催する「電話応対コンクール」に出場しています。
出場する理由には、新たなことへのチャレンジを楽しんでほしい、学びの機会と捉えて自分の強みを確認し自己成長に活かしてほしい、そんな想いも含まれています。
今年やずやからは、入社2年目の社員を中心に自ら手を挙げた合計8名が出場しています。
早速先日、出場メンバーが集まり電話応対コンクールに向けたキックオフミーティングが行われ、目標や抱負を宣言していました。
社内を引っ張っていけるような存在になりたい！
昨年初めて、教育担当者*として新入社員教育を経験しました。そのとき担当した新入社員が、電話応対コンクールに挑戦したい！と手を挙げている姿を見て「私も負けていられない！これからも入社してくる新入社員に、自信を持ってやずやらしい応対を伝えて社内を引っ張っていけるような存在になりたい！」と思い電話応対コンクールに挑戦することにしました。
今回の経験を通して「あなたと話せてよかった」と思っていただける力を身につけたいです。
*やずやには新人に業務知識やノウハウを教える教育担当制度があります。
「お客様が隣にいる」と思って
電話をとり始めたころ、お客様の心情を汲み取れず「話を聞いていない」とお叱りを受けたことがありました。
どうしたらいいのか悩む日が続きましたが、社内研修で「お客様が隣にいらっしゃるイメージで話をする」という言葉を聞いて、一気に視界が開けました。それからはいつも「お客様が隣にいる」と思ってお電話一本一本と向き合っています。ただ、まだ足りないところが多々あります。
私の応対を一番近くで聞いている先輩方は、今回の出場が私の更なる成長に繋がると後押ししてくれています。
自分の足りない部分と向き合い、限られた時間の中でお客様が求めていることや心情を汲み取り、ご納得いただける伝え方や提案力を身につけたいです。
電話応対コンクールでは立場や場所、状況などが事前に設定され、それに対してどのような応対をするかが選考の基準になります。お客様の問い合わせにわかりやすく答えているか、お客様のご意向に沿う提案ができているかなどのポイント以外にも、明るい応対、お客様に寄り添った親身な応対、臨機応変な応対など日ごろから心掛けているさまざまな「応対力」が試されます。
出場メンバーで問題の中にある情報を読み取り、お客様の状況を想像し、どんな応対が考えられるのか、お客様に信頼していただくための会話のキャッチボールとは何かなど広く深く考え、グループディスカッションをしました。
メンバー全員「通心販売」を目指していますが、気が付くところやお客様へ向けた表現方法はそれぞれ違い、他のメンバーの発言は刺激になっています。
昨年、電話応対コンクールに出場しました。
一次予選はリモートだったので比較的リラックスできましたが、二次予選は他の出場者が見守る中、たった一人ステージ上で競技に臨むためとても緊張したことを覚えています。残念ながら次には進めませんでしたが、自分の応対を客観的視点で指導していただけるとても貴重な経験でした。電話応対コンクールを通して、お客様に安心感を与えられる一言を意識するようになったことが今、お客様との会話に生かされています。これからもお客様一人ひとりに寄り添った応対ができるよう学び続けます。
せっかくお電話くださったお客様には少しでも笑顔になっていただきたい！そんな想いで私たちはこれからも、お電話の向こうにいるお客様と心が通い合う「通心販売」を追求し、お客様のご意見・ご要望に耳を傾け続けます。